Por Raúl González García, quien es colaborador de CIIDECH en varios temas.
Vamos a empezar por el principio. No, no existe una fórmula universalmente aceptada y definida para calcular la experiencia del empleado.
La experiencia del empleado es un concepto complejo que abarca muchos y diversos aspectos, como la satisfacción laboral, el compromiso, el desarrollo profesional, la cultura organizacional, entre otros. Cada organización puede tener sus propias métricas y métodos de evaluación para medirla, adaptados a sus necesidades y objetivos específicos de su momento como organización.
No hay, por tanto, una fórmula estándar que se pueda aplicar en todas las situaciones, sino que cada organización debe diseñar su propio conjunto de métricas y evaluar la experiencia del empleado en función de sus prioridades y contexto particular.
Dicho esto, podemos dar un ejemplo de fórmula, si no universal, al menos sí general para usar como referencia de la experiencia del empleado, y a la vez distinguirla así de otras métricas que ya usamos pero no necesariamente abarcan todo lo que implica la experiencia del empleado.
Para ello, lo que podemos hacer es combinar en una misma fórmula diferentes variables que estén correlacionadas positivamente con la experiencia del empleado, como en este ejemplo:
Ojo, este es solo un ejemplo general. Las que he puesto, son variables cuya relación con la EE ha sido ampliamente discutida en la literatura de recursos humanos y gestión organizacional:
- NPS (Net Promoter Score) interno: consiste en pedir a los empleados que seleccionen un número del 0 al 10 que refleje su nivel de probabilidad de recomendar la organización a sus conocidos como un buen lugar para trabajar.
Los colaboradores que puntúen 8 y 9 serán considerados como Promotores, los que puntúen entre 7 y 8 como Pasivos, y los que puntúen 6 o menos serán considerados Detractores.
Aunque el NPS interno se calcula así mediante la fórmula NPS = % de Promotores – % de Detractores, arrojando un valor entre -100 a +100, para nuestra fórmula de EE tomaremos como referencia el promedio del NPS (nos dará un valor entre 1 y 10, seguramente con decimales)
- Satisfacción del empleado: puede hacer referencia a muchas dimensiones (equilibrio entre vida personal y laboral, liderazgo, comunicación, retroalimentación, aprendizaje y desarrollo, diversidad e inclusión, etc.). Normalmente se valora en una escala de Likert de 1 (Totalmente en desacuerdo) a 5 (Totalmente de acuerdo).
Para la fórmula, tomamos como referencia el promedio de todas las dimensiones que incluyamos. Como estamos utilizando métricas con diferentes unidades de medida, es recomendable estandarizarlas antes de sumarlas. La estandarización permite tener un rango común y comparar las diferentes métricas de manera equitativa en la fórmula (por ejemplo, que todas estén valoradas de 1 a 10, como el NPS interno).
Para estandarizar el rango de la Satisfacción con el del NPS, podemos o bien establecer una escala de 1 a 10 en las respuestas (algo muy poco común), o simplemente multiplicar por 2 el promedio de la Satisfacción.
- Compromiso: recomiendo utilizar la encuesta Q12 de Gallup, con 12 preguntas que pueden evaluarse por ejemplo de 1 a 5, como la satisfacción, calculamos el promedio, y lo multiplicamos por 2.
- Tiempo de permanencia: para calcularlo, podemos asignar un punto por año, asignando un máximo de 10 puntos para 10 años o más. Así, si una persona que ha permanecido 3 años y medio en la empresa, tendrá un valor de 3,5 sobre 10 para el tiempo de permanencia.
Cuando apliques la fórmula, tendrás como resultado un número entre 1 (muy mala experiencia del empleado) y 10 (excelente experiencia del empleado).
Se pueden usar otras muchas variables, dependiendo de cada organización y sus prioridades. Algunas otras métricas relevantes pueden ser el índice de retención, el desempeño, métricas de bienestar, etc.
Por ejemplo, el Employee Experience Index utiliza variables del espacio físico, la cultura o la tecnología para rankear a las organizaicones a partir de su experiecia del empleado.
¿Y qué hago ahora con la fórmula de Experiencia del empleado?
Esta fórmula nos permite ejecutar 4 acciones estratégicas:
- Dar seguimiento a la evolución de la EE a lo largo del tiempo.
- Comparar la EE entre diferentes grupos dentro de la organización (por áreas, generaciones, sexo, antigüedad, niveles de desempeño, etc).
- Entender la relación entre la EE y otras variables clave del negocio, como la rotación, el desempeño o la productividad, dependiendo de cómo evoluciona una cuando cambian las otras.
- Evaluar el impacto de las intervenciones para mejorar la EE.
No obstante, es importante tener en cuenta que la evaluación de la experiencia del empleado no se limita únicamente a métricas cuantitativas, sino que también implica recopilar y analizar comentarios y opiniones de los empleados a través de encuestas, entrevistas o enfoques cualitativos.
Resumiendo, lo recomendable es que las organizaciones desarrollen un enfoque integral y personalizado para evaluar y mejorar la experiencia del empleado, considerando las características y necesidades específicas de su realidad organizacional y de negocio.
Esta fórmula puede ser un muy buen comienzo para empezar a dar seguimiento a la experiencia del empleado, un tema clave para atraer, retener y desarrollar talento.